日本人は水と安全とサービスはタダと思っている・・・

『「日本の鉄道」自賛で見誤る 終わりなきサービス改善の問題』という記事が週刊ダイヤモンド(2018年4月7日号)に掲載されており気になった。


「サービス」に対する日本と海外の考え方の違いが印象的だった。
日本の鉄道会社の役員にインタビューすると、口をそろえて言うのがサービス向上に対する「お客様の高い期待」だという。利用者からのクレームを受けて改善しても、乗客はすぐにそれに慣れ、さらなる改善を要求してくる。「終わりなきサービス改善」に日本の鉄道会社は直面しているという。

ここに悩ましい問題が潜んでいる。なぜなら、サービスの向上は、結局は現場の労働者の負担を増やすことで実現されてきたからである。これを仮に海外の鉄道会社の経営者が望んだとしても、「労働者が『負担が増えるから給料を上げろ』などと言って反対し、実現できない場合が多いでしょう」と著者は指摘している。

海外では、消費者がサービスの改善を望むと、それに伴って労働者の賃上げとサービス価格の上昇が生じる傾向がある。しかし、日本の消費者は、価格据え置きを前提にサービスの向上を求める。日本中でお互いにそれを要求し合うので、「おもてなし度」は高い社会になるが、賃金もインフレ率も上がりにくい経済になっている。

「日本人は水と安全はタダと思っている」というようなフレーズをよく聞くけど、「日本人は水と安全とサービスはタダと思っている」に変更した方が良さそうだ。

改めて考えると、サービスにお金を払っているという意識が自分にも欠けているように思う。

「サービス」という言葉に“タダ”というニュアンスがあるようにも思ってしまっているし・・・。


まあでも、サービスに力を入れるのは、そもそも提供する側が客に買わせるための戦略だったんだろうけど、それがブーメランのように返ってきて己がダメージを受けているイメージだろうか(サービスはタダと思うようになるまで客を調子にのせてしまった・・・)。

表現を変える、自発的にやっていたつもりの「おもてなし」が当たり前になっていつの間にか強要されるようになってしまった・・・。



ということで、水や安全と同様にサービスはタダではないことを改めて認識しておきたいと共に、サービスはタダと思われている弊害が自分に降りかかってこないように注意していきたい・・・。
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2019-08-11 13:24 : 雑記 : 編集
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ちゃーも

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